Bankacılık hizmetlerine "engelli" standardı

Bankaların ATM, şube ve internet bankacılığı hizmetlerinden engelli müşterilerin sorunsuz bir şekilde yararlanmalarını temin etmeye yönelik usul ve esaslar belirlendi.

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunun (BDDK) Bankacılık Hi̇zmetleri̇ni̇n Eri̇şi̇lebi̇li̇rli̇ği̇ne Dai̇r Yönetmeli̇ği Resmi Gazete'de yayımlandı.

Buna göre, 1 Ocak 2017 tarihinden itibaren yürürlüğe girecek yönetmelik kapsamında bankalar; tabela, levha ve uyarıların yeterli büyüklükte olmasını, arka planlarının üzerindeki yazılarla zıt renklerden oluşmasını ve yeterli miktarda aydınlatılmasını sağlayacak. Mümkün olan durumlarda renklendirmede yeşil ile kırmızı renklerin birlikte kullanımından kaçınılacak, yazı ve işaretçilerde kabartma yer alacak.

Bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmelerin, banka internet sayfalarından sesli bilgilendirme ve işaret dili çevirisi yapılmış video biçimlerinde erişilebilir olması sağlanacak.

Engellilik oranı yüzde 40 ve üzerinde olduğuna ilişkin belgenin aslını veya banka tarafından onaylanacak suretini müşterisi olduğu bankaya ibraz eden, ayırt etme gücüne sahip kişiler engelli kabul edilecek. 70 ve üzeri yaştaki fiil ehliyetine sahip kişiler de müşterisi olduğu bankaya herhangi bir bildirimde bulunmaksızın engellilere tanınan haklardan faydalanabilecek. 

Bankalar, engelli müşterilerine sundukları, kullanımı kolaylaştırıcı veya bilgilendirici hizmetler dolayısıyla ek ücret talep edemeyecek.

- ATM'ler engellilere göre tasarlanacak

Yönetmelik kapsamında ATM cihazları üzerinden sunulan hizmetlerin erişilebilirliğine ilişkin genel ilkeler de belirlendi. Buna göre, ATM ekranları ışık, karanlık gibi faktörler neticesinde görüntünün kalitesinin düşmesini ve görünmez olmasını önleyecek şekilde seçilecek.

ATM ve çevresinin yeterli miktarda aydınlatılması, buna karşın ışığın ATM'yi kullanacak müşterinin gözünü olumsuz etkilememesi sağlanacak. 

Para alma, para yatırma, kart ve fiş yuvalarıyla kulaklık girişi, engelli müşterilerin kolaylıkla ve güvenli bir şekilde erişebileceği, kullanabileceği biçimde tasarlanacak.

Engelli müşteriler, engel durumuna ilişkin bilgi bankada mevcutsa, asgari olarak kendi hesaplarıyla ilgili bakiye sorgulamak, para çekmek, para yatırmak, kredi kartı borcu sorgulamak ve kredi kartı borcu ödemek için yurt içinde kurulu tüm ATM'leri herhangi bir ek masraf ve ücrete tabi olmadan kullanacak. 

- 100 ATM'den en az ikisi ortopedik engellilere uygun olacak 

Ortopedik engelli müşterilerin kullanabilmeleri amacıyla, tekerlekli sandalyeyle ulaşmak ve geri dönebilmek için ATM önünde yeterli manevra alanı bulunacak. Ayrıca, tekerlekli sandalyeden ATM klavyesine erişebilmek için ATM yüksekliği uygun olacak.

ATM, tekerlekli sandalyenin kolaylıkla yanaşabilmesi için klavyenin altında yeterli alan bulunacak şekilde konumlandırılacak. Bunun mümkün olmadığı durumlarda ATM'ye yan yaklaşmak için makine önünde yeterli alan bulundurulacak.

ATM önünde basamak veya kot farkı varsa, ulaşım için uygun bir rampa veya başka bir düzenleme oluşturulması sağlanacak.

Banka, engelli müşterilerinin sayı, adres ve durumlarıyla diğer bankaların ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun ATM'lerinin konumlarını da dikkate alarak, ATM hizmeti sunduğu yerleri bölgelere ayıracak. Her bir bölgedeki ATM cihazlarından en az 1'inin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olmasını temin edecek.

Banka, hizmet sunduğu her 100 ATM'den en az 2'sinin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olmasını sağlayacak.

- Görme engelliler için sesli menü fonksiyonu

Görme engelli müşterilerin kullanımına uygun ATM'lerde; ekranda gösterilen uyarılar, yönergeler, müşterinin girdilerine ilişkin istenilen onay, hata mesajları gibi bilgilerin sağlanmasına yönelik sesli menü fonksiyonu bulunacak.

Sesli menü hizmetinin mahremiyeti sağlanacak. Bu hizmet kulaklık girişi veya telefon ahizesi gibi bütünsel anlamda erişilebilir bir teknolojiyle sunulacak. İşlem öncesinde ya da işlemin herhangi bir aşamasında engelliye ATM ekranını kapalı konuma getirme imkanı verilecek.

Sesli menü kapsamında, asgari olarak bakiye sorgulama, para çekme, para yatırma, kredi kartı borcu sorgulama ve kredi kartı borcu ödeme işlemleri bulunacak. 

ATM'lerde sesli menülerin gerektirdiği tuşlar üzerinde yer alan sembollerin kabartma olması ve dokunulduğunda diğer tuşlardan ayırt edilebilmesi sağlanacak. Kulaklıkla sesli menü hizmeti sunuluyorsa, kulaklığın takılmasıyla otomatik olarak sesli menü başlayacak ve çıkarılmasıyla sonlanacak.

- İşaret dili desteği sağlanacak

Banka şubelerindeki hizmetlerden, engellilerin öncelikli bir şekilde yararlanabilmeleri sağlanacak.

Görme engelli müşteriler, bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmelerle ilgili bilgi edinme ve inceleme haklarını kullanmaları sonrasında sözleşmeye imza atabilecekler. Bu kapsamda, kişinin talebi olmaksızın, engelli müşterilere yönelik farklı bir uygulamaya gidilmeyecek. 

Banka, şube personelini işaret dili öğrenmesi konusunda teşvik edecek. Şubede işaret dili bilen personelin bulunmaması durumunda, müşteriye işaret dili ile anlaşmayı sağlamak üzere uzaktan görüntülü destek sunulacak. 

- Kabartma işaretli POS cihazları

POS cihazlarının tuşları, boyutları ve aralarındaki mesafe itibarıyla birbirine karıştırılmayacak şekilde konumlandırılacak.

Cihazın üzerindeki tuşlardan bazılarında görme engelli müşterilerin kullanımını kolaylaştırmak üzere kabartma benzeri işaretler kullanılacak.

Tuşların engelli müşterilere zorluk çıkarmayacak şekilde en az fiziksel hareket ve güç gerektirir nitelikte olması sağlanacak. 

POS ekranları; ışık, karanlık gibi faktörler neticesinde görüntünün kalitesinin düşmesini ve görünmez olmasını önleyecek şekilde seçilecek. 

- İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık hizmetleri

Görme engelli müşteriler için internet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının erişilebilirlik standartlarıyla uyumlu olması sağlanacak.

Kısa mesaj ile gönderilen tek kullanımlık şifrelerin, gerekli güvenlik sağlanarak, ekran okuyucu program ile uyumlu olması temin edilecek.

Çağrı merkezleri üzerinden sunulan hizmetlerde parola alma, değiştirme gibi işlemler çağrı merkezi haricinde bir metotla da müşteriye sunulacak.

Çağrı merkezi hizmeti sunan bankalar, işitme engelli müşterilerinin yardım alabilecekleri ve kayıp veya çalıntı kart bildirimi yapabilecekleri internet üzerinden güvenli bir çevrimiçi yazışma kanalı veya görüntülü uzaktan tercüman hizmeti sunacak.

Bankalar; mevcut hizmet, faaliyet ve sistemlerini 1 Ocak 2018 tarihine kadar yönetmelik hükümlerine uygun hale getirecek. 

Mevcut ATM'lerde onay, iptal, düzeltme ve 5 tuşlarında kabartma sembol bulunması durumunda, ilgili maddedeki uyumluluk şartı aranmayacak.