Aslında hep hayatın içinde olan bir kavram “Kriz”. Genelde siyasi söylemlerde ekonomi temelli bahsedilir krizden. Oysa hem bireysel ilişkilerimizde hem de marka bazında birçok krizle karşılaşırız. Yaşayan çevremizle iletişim kuran bireyler olarak bizler ve bir insan gibi çevresiyle iletişim halinde olan markalar da her an krizle iç içedir. Bir markanın müşterisiyle, paydaşlarıyla ya da daha genel açıdan bakarsak kamuoyuyla yaşadığı sorun, bireysel hayatımızda arkadaşlarımızla, eşimizle, iş çevremizle yaşadığımız problemler krizin kapsamına giriyor. Yani krizden kaçmak ve her daim sıyrılmak mümkün değil. Bu nedenle krizden kaçmanın değil krizi yönetebilecek iletişim donanımına sahip olmanın yollarını aramak en doğrusu oluyor. Hem bireysel olarak hem de marka olarak krizle karşılaştığımızda panik yapmadan ve krizi geçiştirmeden nasıl başa çıkabileceğimize yönelik bazı refleksleri edinmek gerekiyor. Krizin en etkili ilacı ise tabi ki “bir doz iletişim”.

Krizle başa çıkmanın ilk yolu krizi kabul etmekten ve farkında olmaktan geçiyor. Genelde millet olarak krize yaklaşımımız “bir süre görüşmeyelim üzeri soğusun” mantığında oluyor. Krizi kabul etmiyoruz, etsek de önemsemiyor geçiştiriyoruz. Fakat bu en kötü çözüm yöntemi çünkü bekledikçe virüs vücuda yayılıyor. Oysaki erken teşhis ilişki kurtarıyor. Önemsemediğimiz kriz bireysel yaşamımızda bizde geri dönüşü olmayan dost kayıplarına, marka bazında ise çığ gibi büyüyen müşteri kayıplarına yol açıyor. Bu nedenle ilk başta krizi kabullenmeyi öğrenmemiz gerekiyor. Sonra ise krizi çözebilecek iletişim ilacını almak sizi ve markanızı büyük bir yıkımdan kurtarır.

Genelde markalar sorun yaşadığı müşteriyi sevmez ve müşteri şikâyetlerini pek önemsemez. Oysaki o şikâyetler bir gün markaların karşısına çok daha büyük ve düzeltilemeyecek bir kriz olarak çıkar. Genelde müşteri şikâyetleri bizde “dilek ve şikâyet kutusu” iletişimiyle kalıyor. Oraya atılan şikâyetlerin yüzde kaçı dikkate alınıp değerlendiriliyor inceleme konusu. Müşteri şikâyetleri markaları diri tutmak için en iyi geri dönüşüm araçlarından biri aslında. O şikâyetleri değerlendirerek markanızı müşterinizin isteklerine adapte edebilir, sorunlu personelleri tespit edebilir, sorunun kaynağına odaklanabilirsiniz. Evet, aslında şikâyetlerin bize en önemli katkısı sorunun kaynağını tam olarak görmemizi sağlamasında yer alıyor. Yoksa başka sorunların etrafında dönüp durur zaman ve para kaybederiz.

Krizi çözebilmek için iyi bir halkla ilişkiler kanadına sahip olmanız gerektiğini unutmayın. Şirketlerde kurulan kriz masaları sadece ekonomik kayıplar için değildir. Ekonomik kayıplara neden olan iletişim krizlerini tespit ederek çözüm üretecek stratejiler geliştirmek halkla ilişkiler ekibinizin görevidir. Bu nedenle halkla ilişkilerin ciddiyetine varmak şirketlerin mutlak zorunluluğu oluyor. İletişimcileriniz, ajansınız sizin için kriz yönetim masasını kurmalı ve krizden en az kayıpla çıkmanın ve bir daha aynı hataya düşmemenin yollarını üretmesi gerekiyor. Kriz yönetimi ciddi bir iletişim tutarlılığı ve efor isteyen bir süreç. Krizden çıkalım derken daha büyük bir krize düşmemeye de özen göstermelisiniz. Bu nedenle firmalarınızın iletişim ekiplerinin halkla ilişkileri, reklamı bilen donanımlı insanlardan oluşturmayı es geçmeyin. Çünkü iletişim işi sadece hangi mecralara reklam verdiğinizi takip etmek, basın bülteni yazmak ve gelenleri güler yüzle karşılamaktan çok daha üst düzey bir kavramdır.

Krizleri kabullenen ve bunları çözebilecek, daha başındayken kontrol altına alabilecek bir donanıma sahip olduğunuzdan emin olun ve müşteri şikâyetlerini mutlaka dikkate alın. Firmanızı bir adım ileriye taşıyacak ve arkanızda geldiğiniz yerde kötü iz bırakmayacak olan bu şikâyetlere gösterdiğiniz önemdir.