Artık müşterilerinizi sınıflandırarak müşteri başına düşen kârlılık oranlarına göre davranmak gerekiyor. Bu da Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) kavramını gündemimize getiriyor. Bundan 15-20 yıl önce ürün veya hizmet ortaya koymak önemliydi. Çünkü birbirinin kopyası ürünler yoktu, müşteriler az seçenek içerisinden önüne konulanı almak zorundaydı. Artık sizin ne ürettiğiniz değil tüketicinin ne istediği önemli.

Pazarlama stratejileri hep daha fazla müşteri, pastadan daha fazla pay almak için geliştirildi. Fakat artık pazar payını yükseltmek başarı sayılmıyor. Yani artık daha fazla müşteri kapmak marifet değil müşteri başına düşen kârlılığı yükseltmek önemli. Sizden alışveriş yapan bir müşteriyi tekrar mağazanıza getirebiliyorsanız başarılısınız.

CRM demek sizin müşterilerinizi sınıflara ayırarak kârlı müşterilerinize daha fazla önem vermeniz, onların bireysel taleplerine göre üretimden tutun dağıtım kanalının seçimi, nerede, ne zaman ve nasıl iletişim kurulacağı şekillenmesi demek. Özellikle oteller günümüzde CRM’in en çok uygulandığı alanlar. Tekrar aynı otele gittiğinizde bir önceki yastık talebinizin söylemeden yerine getirildiğini görmek kimi mutlu etmez ve bağlılık sağlamaz ki.

Yeni müşteriler kazanmak tabi ki önemli fakat artık elinizdeki müşterileri memnun ederek kârlılık oranlarını yükseltmek daha önemli. Çünkü yeni müşteri elde etmek mevcut müşterileri elde etmekten 10 kat daha fazla çaba ve harcama gerektiriyor. Her yıl firmaların müşterilerinin % 10’unun kaybettiği gerçeğini de önümüze koyarsak eldeki müşterilerin memnuniyeti ve kârlılığının yükseltmenin avantajını fark etmiş oluruz. Bunun için ilk başta müşterilerinizi kârlılık oranlarına göre sınıflandırmalısınız. Önce kötü müşterilerden başlayın ve size uzun dönemde kâr getirme olasılıkları yoksa içiniz rahat bir şekilde onları rakibe gönderebilirsiniz, zaten o müşterilerden elde ettiğiniz gelir yatırımı karşılamayacaktır. İyi müşterileri ise daha iyi tanımaya, bireysel ihtiyaçlarını anlamaya, bireysel farklılıklarını tespit ederek buna yönelik pazarlama stratejileri belirlemeye odaklanın. Bunu yapabilmek içinse müşterilerinizle birebir ilişkilerinizi arttırmanız gerekiyor.

Çeşitli CRM programları, yaptığınız anketler, üyelik forumları, internet ortamında oluşturacağınız platformlar müşterileriniz ile ilgili iyi bilgi bankası oluşturabileceğiniz imkânlar. Kârlılığı olan her müşteri için özel bilgilerini saklayıp bu bilgiler doğrultusunda müşterilerinize bireysel hizmetler sunmak sadık müşteriler elde etmenizi sağlar. Devir artık ürün satma devri değil, müşterinin bireysel taleplerini tespit ederek o istemeden isteyeceklerini onun hizmetine sunma devri. Müşterinizin sizden ne beklediğini, ne isteyebileceğini tespit etmeli ve bunu yapıp müşterinizin istediği iletişim yöntemiyle ona sunmalısınız.

CRM müşteriyi çok iyi tanımayı gerektiriyor. Sadece demografik özellikler değil müşteriniz nelerden hoşlanır, nerede vakit geçirir, hangi sosyal faaliyetleri yapar, psikolojik özellikleri nelerdir, ne yer ne içer gibi daha spesifik bilgilere sahip olmaktır. Müşterinizi ne kadar iyi tanırsanız sadık müşteriler elde etme ihtimaliniz o kadar yüksek olur. Çapraz satışlar gerçekleştirebilir, kârlılığınızı her geçen gün arttırabilirsiniz.

Rekabetin hızla yükseldiği tüm pazarlarda elinizi çabuk tutun ve bir köşe kapın. Bu kaptığınız köşede az ama öz müşterilerinizin kârlılığını arttıracak stratejiler üretin. Kâr oranı yüksek müşterilerinize özel kampanyalar sunun.